eunice's communiteque

플레시먼힐러드가 Public Affairs Asia(http://www.publicaffairsasia.com)를 통해 이달부터 1년 동안 "Thought Leaders Forum"이라는 코너를 공동으로 진행합니다. 

이달에는 암참 싱가포르의 chairman이자 Public Affairs의 Vice President인 Steven R Okun이 "기업외교(Corporate Dipolmacy)"를 주제로 기고를 했군요. 기업이 자신을 둘러싸고있는 다양한 공중 및 환경과 '외교'를 해야 한다는 개념과, 여기서 고려해야 할 4요소(4Ps)를 든 내용들이 주목할 만 합니다. 그리고 생각해볼 만한 또 하나의 변수로 5번째 P(People)도 언급됐네요.

• What is the Policy goal to be achieved?(정책 목표)
• What is the Process to achieve that goal?(프로세스)
• What are the Politics behind the current situation and what are the Politics of changing it?(정치적 배경)
• What is the Political Culture of the country?(정치적 문화)

앞으로도 각 월호별 주제에 따라 베스트 프랙티스 사례 및 다양한 인사이트를 소개할 계획인데요. 월호별 주제를 이끌어갈 분들의 이름을 보니, 과연 Region내의 GURU들이 드글드글 하네요. 내년 3월호로 예정된 플레시먼힐러드코리아 박영숙 대표 이름도 눈에 띕니다. 올라오는 결과물들도 속속 공유하겠습니다. PA에 대한 이해를 더할 수 있는 기회가 됐음 좋겠네요.

• Crisis communications: planning and execution – Beth Boswell, Ku Kok Peng, Yusuf Hatia (November 2009)
• Government relations in China: developing an effective PA strategy -Wang Lei, Dan Baxter (December) 2009
• Legislative scrutiny: how to marshall your arguments to government and regulators - Shin Tanaka, Arkhiro Nojiri (January 2010)
• Healthcare: A practical look at the issues and challenges confronting healthcare and pharma sectors in key Asian hubs - Fiona Tigar, Masato Nagata, Jefferson Hou (February 2010)
• Lobbying in Asia: Understanding protocol when dealing with decision makers – Yvonne Park(박영숙 대표), Joanne Wong (March 2010)

글을 쓰고, 말을 하는 일을 하다 보니, 당연히 온라인에도 족적을 많이 남깁니다.

온라인 커뮤니케이션은 소위 말하는 "쌍방향 균형적" 소통을 위해서 참 좋은 툴입니다만, 요사이는 워낙 논지를 벗어난 악플이랄까, 아니면 비판을 위한 비판의 시험대에 오르는 경우가 많잖아요.

고백을 하자면, 어느 게시판에 올려야 해서 쓴 어떤 글은 소통을 원치 않으면서 썼습니다. 어떻게 해야 책잡히지 않을까 하면서 일부러 말랑말랑하고, 가볍고, 어느 쪽에도 치우치지 않게끔 연구하면서 썼습니다. 그러면서 하루 하루, "역시나 아무도 댓글을 달지 않는구나"하면서 안도의 한숨을 쉬었지요.

그런데 오랜만에 찾아가 본 저의 글엔 댓글이 달렸고, 역시나 악플입니다. 정말로 예상도 못했던 부분에 대해서요. 그리고는 깨닫습니다. 애초에 소통을 막는 커뮤니케이션이란 있을 수 없었다고요. 

사실 시비를 최소화하는 커뮤니케이션을 해야 할 때가 있습니다. 특히, 이슈 상황과 연관된 성명 발표라든가 하는 것이 그 예가 되겠지요. 그렇지만, 아무리 그렇게 애를 써도, 결국 추가적인 소통은 필요합니다. 그러니까 커뮤니케이션이라는 것을 하면서 더 이상의 품을 들이지 않겠다는 생각 자체가 참 말이 안되지요. 손바닥으로 하늘을 가리는 격입니다.

기왕 소통을 했어야 한다면, 좀 더 본질에 대해서 논의가 되도록 했어야 했다는 생각이 듭니다. 그러니까, 특히 온라인에서, 소통을 지양하려는 글을 쓰는 짓을 이제 하지 말아야겠습니다. 참 잘못한 것 같습니다. 조금 힘이 들게 되더라도, 더 진솔한 글쓰기를 했었어야 했습니다.

지난 밤 있었던 오바마의 스피치가 명료하고, 간단하면서도, 그 동안의 의혹을 떨쳐버린 훌륭한 내용이라는 평가를 받고 있네요. 말을 잘 하면 천냥 빚 뿐만 아니라, 사람의 마음 얻고, 세상을 바꾸는 힘이 있다는 사실을 다시 한번 깨닫게 해주는 케이스인 것 같습니다. 

한 때는 저도 West Wing같은 드라마를 보면서, 연설문 Writer로서의 꿈을 키운 적이 있었더랬습니다. 하기는 오바마 연설문의 인기는 정말 대단해서, 저 같은 커뮤니케이터 뿐 아니라 일반 국민들도 관심이 많은 것 같습니다. 국내에도 연설문을 영한대역으로 내놓은 책들이 꽤 있는 것 같더군요. 적어도 이런 것 이상까지는 알고 있어야 하겠지요. pod-casting같은 것들도 좀 더 뒤져봐야겠습니다.

삶의 우선순위를 점검하기 위해 확인해 볼 5가지 카테고리라고 합니다. 자가점검 해보세요.

FIRST 라는 단어의 각 글자들을 따서 생각해보면 된다고 하네요.

F: Finances 나의 재정은 어떤 목적으로 어떻게 사용되는가
I: Interests 내 관심사의 최우선은 무엇인가
R: Relationships 나의 관계성은 누구를 위주로 어떻게 이루어지는가
S: Schedule 일과 중 가장 우선되는 것은 무엇인가
T: Troubles 어려움을 당할 때 무엇을 찾고 어떻게 해결하는가

이 다섯가지 분야 모두에서 승리할 수 있을까요? 힘 내세요!

디지털 커뮤니케이션 툴을 기가막히게 사용하고 있다는 오바마 정부에도 불명예스러운 별명이 붙었네요. 바로, Spammer-in-Chief라는 별명입니다. 미 정부 관료가 의료개혁에 대한 이메일을 수천 명의 사람들에게 무작위로 발송한 사건인데요. 고의성 여부에 대해선 논란이 있습니다.

하지만, 기사 중 인용된 Mr. Raj(CEO of Havas' Eirp RSCG Discovery)와 Jim Horton은 이렇게 국민의 의견을 듣지 않으려고 하는 모습을 "자만심(arrogance)"이라고 비평하고 있네요.

만약 이것이 사실이라면, 두 가지 전제가 문제점이 아닐까 하고 생각해봅니다. 하나는, 메시지 발송자(sender)가 가지고 있는 컨텐츠에 대한 자만심, 그리고 디지털 커뮤니케이션 툴에 대한 과신과 만용입니다.

첫 번째 문제점은 많은 정책홍보 담당자들이 빠지기 쉬운 함정인데, 메시지의 중요성과 해당 기관이 가지고 있는 권위에 빠져, 과연 국민들이 듣고자 하는 내용인가를 고려하는 단계가 종종 누락되는 겁니다.

두 번째 문제점은, 최근 PR계의 초미의 관심인 디지털이라는 '채널'에 대한 과대한 의존이랄까요. 채널 자체에만 집중하다 보면 타깃 오디언스나 메시지에 대한 고려가 부족해질 수 있을 것 같습니다.

타산지석을 통해 교훈을 얻어보자면, 지금은 기본(Basic)으로 돌아갈 때가 아닌가 싶네요.

기사 하단에 부록으로 나와있는 이메일 관계형성에 중요한 요소들을 참고면 좋을 것 같습니다.

Keeping the faithful

How to maintain a direct e-mail relationship and not breach consumer trust:

Be cautious of treating your database as a homogeneous group. While they clearly have a shared interest, there are very likely strong differences as well. A database needs to be analyzed and organized to really unleash its full potential.

Protect and maintain the perception that records are being kept private at all costs, and repeatedly remind your database of the things you're doing to ensure that.

Be prepared to quickly reply to questions or comments people in your database e-mail back to you.

Convey real news or offers, and don't smother people with e-mails just because you can. Always have a real reason for contacting them. Ideally, you could do a short survey to find out how frequently they want to be contacted.

Make yourself stand out by knowing your competitors and what they're offering. Bring something different to the table. There has to be a value exchange, whether it's information-, entertainment or offer-based.

즐겨보고 있는 '예병일의 경제노트'에서 눈여겨 보았던 포스팅인데, 사실 포스팅 된 지는 꽤 되었습니다. 최광 지음 '자본주의 시장경제와 정부 - 근원적 고찰과 헌법적 실천' 중에서 (율곡출판사)라는 책의 한 부분을 발췌하여 정부실패와 혈세 낭비에 대하여 노트를 한 내용이었지요. 


제가 정부 관료는 아니지만, 다른 이의 돈을 타인을 위해 쓰고 있는 Agency people로서 위의 표에 대해서 며칠동안 생각을 묵혀 보았습니다. 항상 "헌신된" 대변인으로서 일을 한다고만 자부해왔지만, 이런 식으로 냉정히 예산 사용에 대한 평가가 필요했던 것 같습니다.

그리고 예산을 전달할 때면 종종 듣는'비싸다'는 피드백에 대해서 조금 더 심각하게 생각해 보고, 더 진지하게 임하려고 합니다. 무엇보다도 서비스의 가치를 설명드림으로써 설득을 하는 것이 바람직하겠지요.

"지금 알고있는 걸 그 때도 알았더라면"이라는 시(詩)가 있지요? 오늘은 이 제목만 빌려서 위기관리 커뮤니케이션 이야기를 하려고 합니다.

위기관리 커뮤니케이션에는 여러 가지가 있습니다. 위기가 발생한 뒤에 피해자/희생자들에 대한 커뮤니케이션도 있겠지만, 사전에 일어날 만한 위기를 예상해 대비하는 역할은 매우 중요합니다.

위기가 벌어지고 나면, 사람들은 후회를 합니다. "이런 일이 일어나리라는 것을 예상만 했더라면, 지금과 같은 사태로까지 치닫지는 않았을텐데..."라고요. 그러나 곰곰히 생각해볼 때, 그런 경우가 얼마나 될까요? 그러한 일이 "정말로" 일어날 줄 몰랐을 뿐이지, 생각해볼 만 한 사안인데도 그대로 간과해 위기를 맞는 경우가 많지 않으세요?

오늘 저희 회사 동료분께서 자녀를 보내고 있는 유치원에서 신종플루 환자가 발생했고, 휴원과 함께 신종플루 대응 매뉴얼을 송부받았다고 합니다. 정말로 빠른 속도로 신종 플루가 번져가고 있는 것 같습니다.

3년 전 조류독감이 번져갈 무렵, 한 언론이 판데믹 인플루엔자(대유행 독감)에 대한 우려를 조심스레 내놓았었습니다. 잘 찾아보면, 이 기사 외에도 당시 판데믹 창궐에 대한 우려, 그리고 우리나라의 미흡한 대비책에 대해 다룬 기사들은 꽤 있었지요. 

기사에 따르면, 판데믹은 다음과 같은 세 조건을 갖춰야 합니다. 첫째, 바이러스의 변종이 많이 생기는 대변이(하나의 숙주세포에 두 가지 바이러스가 동시에 들어가 유전자의 재조합이 일어나는 것)가 발생해야 한다. 둘째, 인체가 변종 바이러스에 감염된 뒤 치명적인 증상을 보여야 한다. 즉, 변종 바이러스가 충분한 독성을 지녀야 한다. 셋째, 인간 대 인간의 감염이 이뤄져야 한다.

당시, 언론들은 조류독감을 유력한 판데믹 후보로 보고, 백신이나 치료제의 확보 미비를 문제점으로 지적했었습니다. 그리고 우리나라가 판데믹에 얼마나 취약한지에 대해서 우려를 나타냈고요.

조류독감을 판데믹 후보로 봤던 것만 제외하면, 3년 전에 지적받았던 백신이나 치료제 미비의 문제점, 그리고 판데믹 취약성에 대한 모든 지적이 아직도 유효합니다. 그렇다면 지난 3년 동안 우리는 무엇을 준비한 걸까요?

위기는 예방할 수 있었습니다. 이제, 관계자들은 질병 자체의 확산과 예방을 위한 대응 외에 아주 중요한 위기를 맞게될 지 모릅니다. 사태가 이대로 흘러가, 국민들이 "그 때 알고 있던 부분에 대한 준비가 왜 제대로 이행되지 않았느냐"는 부분에 대해 책임을 묻게 된다면요.

이제는 위기 예방이 아니라 수습의 단계에 접어들었습니다. 이제부터라도 투명하고, 신속하며, 장악력있고, 진심을 보여주며, 활발히 소통하는 커뮤니케이션, 그리고 유효성 있는 실행 절차가 이루어지기를 소망합니다.

모쪼록 모든 분들이 건강하게 이번 위기를 지나시기를 빌며, 질병관리본부의 신종플루 질병정보 사이트를 알려드릴게요. 진단기준, 대국민행동요령, 예방수칙 등 다양한 정보가 포함돼 있습니다.

아래와 같은 광고가 플레시먼힐러드코리아 홈페이지(http://www.fleishman.co.kr)에 게재됐습니다. 아래 광고에서 공지한 Vice President 외에 신입 AE도 모집하고 있으니까, 관심있는 분들은 이곳을 통해 지원하시거나 insa@fleishman.co.kr로 컨택하시면 됩니다.
 

무척 망설이던 포스팅입니다. 이슈가 되는 사안에 대한 포스팅은 항상 조심스럽습니다. 그러나 어디까지나 커뮤니케이션의 측면에서 중심을 잡고 이야기를 풀어보려고 합니다. (그래서인지 왠지 이번 포스트는 대화체로 써야 할 것 같네요.)

요즘 한 스타급 아이돌 그룹과 그들이 속해있는 연예 기획사의 공방이 화제입니다. 제가 이 이슈에 관심을 가지게 된 것은 뉴스매거진 형태의 한 TV 프로그램을 접하면서부터 입니다. 이 프로그램은 양측이 갈등을 겪고 있는 상황과 원인을 규명하기 위해 양측 대변인들에 대한 인터뷰를 진행했습니다. 소속 가수쪽은 재판을 앞두고 발언을 자제하는 듯한 분위기였고(전화 인터뷰로만 간단히 입장을 밝힘), 기획사 쪽은 변호사가 직접 대응자료를 들고 나와 기자와 카메라를 대면하고, 반박하고자 하는 내용을 조목조목 짚었습니다. 미디어 트레이너의 입장에서 볼 때  인터뷰 자체는 큰 문제가 없었습니다.

그러나 여기서 주의해야 할 것은, 이 이슈를 바라볼 공중들의 프레이밍 방식입니다. 사실 프레이밍 자체가 이슈의 진행방향을 결정해버리는 경우도 많기 때문에 주의가 필요합니다.

소속 가수와 대형 기획사의 분쟁을 바라보는 일반적인 시선은, 아무래도 대형 기획사를 '기득권자(심지어 가해자)'로 간주하고, 나이 어린 소속가수를 '희생양'으로 보는 것일 겁니다. 이것은 "노예계약"이라는 단어를 제목에 사용한 TV프로그램의 코너 제목을 보아서도 부인할 수 없는 부분이지요. 아무래도 대형 기획사에는 자본과 영향력, 연예기획 분야에서 수 년간 비즈니스를 해온 경험과 법적 자문 등이 잘 갖추어져 있을 것이고, 소속 가수쪽은 기업이 아니라 개인이다 보니 이런 측면에서 열세일 거라는 가정 말입니다.

이런 구도하에서 기득권층으로 간주되는 연예 기획사가, 변호사를 앞세워 논리적이고 법적인 대응을 시도하는 것은 조심스럽게 진행되어야 합니다. 이는 이슈에 대한 기존 프레이밍(가해자-피해자 구도)을 강화할 수도 있고, 또 사실 규명에만 초점을 맞추다 보면, 연관되어 있는 공중(예를 들어, 소속 가수 당사자라든가 해당 그룹의 팬들 등)에 대한 고려가 소홀해지고, 이것이 돌이킬 수 없는 제 2의 부정적 이슈를 만들어낼 수 있기 때문입니다.

유사한 사례가 최근 한 국회의원에게 있었습니다. 법조인 출신으로 알려진 해당 의원실에서 부정적인 블로그 포스트들을 모니터링했다가, "허위사실을 유포할 경우 벌금형을 받을 것"이라는 댓글을 다는 활동을 한 것입니다. 물론 이러한 접근은 글을 올렸던 이들에게 위협이 되기도 했고, 더 큰 반발심을 샀습니다. 한 블로거는 이 댓글에 대한 비판 포스트를 재생산함으로써, 8만명 이상의 네티즌으로부터 지지를 얻었습니다. 처음과는 비교할 수 없는 크기의 부정적 영향력을 생산하게 된 것입니다.

위기 상황에서의 커뮤니케이션에서 반드시 고려해야 하는 5가지 요소가 있습니다. (참고문헌: '위기관리의 이해' 김영욱 저, 책과 길, p.251)
1. Control(장악력)- 상황에 빠르고 긴밀하게 대처하는 것
2. Consistency(일관성)- 일관성 있는 목소리를 내는 것
3. Clarity(개방성)- 정보를 개방하고자 하는 의지와 정직성을 갖는 것
4. Compassion(걱정하는 마음)- 관련된 공중(피해자/잠재 피해자/관계자)들을 배려/염려하는 따뜻한 마음을 표현하는 것
5. Communication(의사소통)- 사건 경위와 수습을 위해 하고 있는 일을 설명하는 것

아무래도 위에 이야기한사건들의 경우, 다른 요소들보다도 Compassion(걱정하는 마음)을 준비하고 보여주지 못한 것이 가장 아쉽지 않나 생각이 됩니다(사실, 이런 의미에서 대변인은 법률과 관계된 사람이 아닌 커뮤니케이션 전문가가 되는 것이 좋습니다. 사안이 심각하다고 판단될 경우에는 조직 전체의 책임자가 대변인이 되는 것도 고려해 보아야 합니다.). 전략적으로 법적인 부분에만 초점을 맞추기로 한 것이 아닌 한, 모르고서 이런 오해를 받는 사례는 없어졌으면 하는 마음이 듭니다.

이러한 부분들에 대한 고려 없이도 충분히 소송에서는 승리할 수 있을지도 모릅니다. 그렇지만 소송의 승패와는 상관없이 개인이나 기업에 대한 이미지와 명성에 입은 상처는 쉽게 회복될 수 없을 것입니다.