오바마의 오명, "Spammer-in-Chief"

디지털 커뮤니케이션 툴을 기가막히게 사용하고 있다는 오바마 정부에도 불명예스러운 별명이 붙었네요. 바로, Spammer-in-Chief라는 별명입니다. 미 정부 관료가 의료개혁에 대한 이메일을 수천 명의 사람들에게 무작위로 발송한 사건인데요. 고의성 여부에 대해선 논란이 있습니다.

하지만, 기사 중 인용된 Mr. Raj(CEO of Havas' Eirp RSCG Discovery)와 Jim Horton은 이렇게 국민의 의견을 듣지 않으려고 하는 모습을 "자만심(arrogance)"이라고 비평하고 있네요.

만약 이것이 사실이라면, 두 가지 전제가 문제점이 아닐까 하고 생각해봅니다. 하나는, 메시지 발송자(sender)가 가지고 있는 컨텐츠에 대한 자만심, 그리고 디지털 커뮤니케이션 툴에 대한 과신과 만용입니다.

첫 번째 문제점은 많은 정책홍보 담당자들이 빠지기 쉬운 함정인데, 메시지의 중요성과 해당 기관이 가지고 있는 권위에 빠져, 과연 국민들이 듣고자 하는 내용인가를 고려하는 단계가 종종 누락되는 겁니다.

두 번째 문제점은, 최근 PR계의 초미의 관심인 디지털이라는 '채널'에 대한 과대한 의존이랄까요. 채널 자체에만 집중하다 보면 타깃 오디언스나 메시지에 대한 고려가 부족해질 수 있을 것 같습니다.

타산지석을 통해 교훈을 얻어보자면, 지금은 기본(Basic)으로 돌아갈 때가 아닌가 싶네요.

기사 하단에 부록으로 나와있는 이메일 관계형성에 중요한 요소들을 참고면 좋을 것 같습니다.

Keeping the faithful

How to maintain a direct e-mail relationship and not breach consumer trust:

Be cautious of treating your database as a homogeneous group. While they clearly have a shared interest, there are very likely strong differences as well. A database needs to be analyzed and organized to really unleash its full potential.

Protect and maintain the perception that records are being kept private at all costs, and repeatedly remind your database of the things you're doing to ensure that.

Be prepared to quickly reply to questions or comments people in your database e-mail back to you.

Convey real news or offers, and don't smother people with e-mails just because you can. Always have a real reason for contacting them. Ideally, you could do a short survey to find out how frequently they want to be contacted.

Make yourself stand out by knowing your competitors and what they're offering. Bring something different to the table. There has to be a value exchange, whether it's information-, entertainment or offer-based.